A chi non piaceva il gioco dei ruoli quando eravamo bambini, spensierati e leggeri?
“Facciamo che io ero…”, con fervida immaginazione, ci divertivamo ad immedesimarci in personaggi di tutti i tipi, dal supereroe alla principessa ma anche in figure reali della vita quotidiana, a partire dal fingersi mamma e papà.
Oltre ad essere particolarmente educativo, come sembra, era veramente molto divertente. Io amavo essere Superman e avevo creato il Superman’s Team con i miei amici, con i quali mi piaceva andare alla scoperta di posti inesplorati, scavalcando qualche muretto e partendo verso nuovi prati dove giocare insieme, accanto al circolo di tennis dei miei.
Purtroppo, come ci ricorda la bellissima canzone di Povia “I bambini fanno oh”, ora che siamo cresciuti non siamo più capaci di calarci in panni diversi dai nostri, come invece, a volte, sarebbe molto importante.
Ibis Styles Golucester Road
È quello che cerco di ripetere ogni volta che mi trovo davanti ad un cliente che decide di investire le proprie risorse nell’industria alberghiera e nel settore del benessere: ti sei mai messo nei panni degli ospiti che utilizzano la tua struttura?
A dire la sincera verità, la maggior parte delle volte in cui pongo questa domanda il danno è già fatto, quando mi trovo di fronte a situazioni così incredibili che mi chiedo come potresti mai sentirti a tuo agio se fossi tu quell’ospite che soggiorna nel tuo hotel, oppure quello a cui stai proponendo un percorso benessere nella tua spa: saresti veramente soddisfatto di quello che trovi?
La maggior parte delle volte, la risposta non è positiva.
The Gore Hotel, London
Così, ci troviamo a dormire in camere di hotel arredate in stile quarant’anni fa, senza il minimo confort tecnologico (che, di base, potrebbe essere rappresentato da una presa sul comodino per ricaricare lo smartphone), o senza alcun isolamento acustico, il che ci costringe a partecipare ai fatti altrui, o con letti scomodi e vecchi; per non parlare di ambienti come la hall o la lounge che dovrebbero tradurre il concetto di accoglienza, in cui essere invitati ad assaporare l’ospitalità dell’hotel invece di essere mere zone di passaggio.
Leggi anche: “Una camera da sogno?”
Oppure centri benessere che, per la distribuzione dei servizi e delle attrezzature, ci costringono ad improbabili percorsi che, in accappatoio e ciabattine, ci portano nelle zone di passaggio per tutti, causando notevoli disagi e grossi problemi di igiene.
Altro che “star bene”! Non invento nulla se vi racconto di persone che, sgocciolanti di fango, vagavano alla ricerca di una doccia (lontana dalla cabina!) dopo un trattamento!
Nobu Hotel Shoreditch, London
Altre volte se ci calassimo anche nelle vesti di chi deve far funzionare una struttura ci metteremmo le mani nei capelli (…e assumere tutte persone calve non mi sembra una grande soluzione!).
Mi viene in mente, ad esempio, una visita fatta in un bellissimo hotel 5* durante uno dei corsi di formazione sulla progettazione alberghiera, in cui ci trovammo di fronte ad un povero receptionist costretto a stare sotto una mega-campana, in piedi ed in penombra per tutto il turno di lavoro, in virtù del bellissimo design studiato dall’archistar che aveva progettato l’albergo. Che tipo di accoglienza potrà dare una persona in queste condizioni? Come minimo, addenta il primo che si avvicina!
Non mi sembra uno sforzo particolarmente gravoso, eppure mettersi nei panni delle persone che fruiscono i nostri servizi o che lavorano per far funzionare macchine complesse come un hotel o una spa potrebbe essere un primo passo importante per evitare tanti errori che pesano sulle nostre strutture.
Solo questo, renderebbe un po’ più consapevoli dell’urgenza di riqualificare il patrimonio alberghiero italiano per restare competitivi sul mercato e al passo con i tempi (leggi anche “Hotel Stylist”).
Dobbiamo tornare un po’ bambini? Non ci farebbe male ma, per quanto possa sembrare banale, sarebbe sufficiente ricordarci che l’unico soggetto a cui indirizzare tutti i nostri sforzi è l’ospite e il suo benessere! Se pensassimo semplicemente a questo, tante cose ci sembrerebbero più facili, soprattutto se non ci dimentichiamo di quando l’ospite siamo noi.
