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Il cliente è unico, come Pretty Woman

Parliamo di come prendersi cura dei clienti che, come già sottilineato più volte, è un argomento fondamentale per hotel e centri benessere, che devono avere l’ospite al centro del proprio universo. Un tema troppo spesso sottovalutato e al quale non sempre si riesce a dare una risposta adeguata, specie quando si tratta di soddisfare una nuova importante esigenza di chi si avvicina alle nostre strutture: vivere un’esperienza indimenticabile!
Questa volta lo facciamo ospitando un brillante GUEST POST di Mirna Pioli (*), blogger di DoublƎEntry, che ne parla attraverso un film che tutti avremo visto mille volte: Pretty Woman.

Anche se in hotel e nei centri benessere non si vendono prodotti come in un negozio, è facile (e molto importante) adattare questi concetti alle nostre realtà, traendone il giusto messaggio. Buona lettura


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Citando alcune scene di uno dei film più famosi di sempre, “Pretty Woman”, ti parlerò di tre termini legati all’attenzione verso il Cliente, centro di ogni iniziativa commerciale.

Siamo in Rodeo Drive, la famosa via di Beverly Hills, parte del Triangolo d’oro dove si trovano le più famose boutique del lusso.

Il primo termine è CUSTOMER CARE, significa “Cura del Cliente”.

Solitamente ci si riferisce a iniziative per comprendere i bisogni del cliente e condurlo nel punto vendita.
Il Cliente necessita di prodotti ma soprattutto di esperienze e di emozioni.
Offri ai tuoi clienti almeno una cosa che non possano trovare da un’altra parte.

Ogni giorno ci chiediamo – Come possiamo rendere felice questo cliente? Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell’innovazione? – Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro” (Bill Gates).

Ecco, Bill Gates parla di Felicità. Una parola molto bella che tocca le corde delle emozioni.
Poi c’è la novità e la differenziazione rispetto ai concorrenti. E direi che in Rodeo Drive è tutto perfetto, vetrine, luci, prodotti, senza dubbio qui lo STRAordinario che emoziona c’è!

Il secondo termine è CUSTOMER SERVICE, significa “Servizio al Cliente”.

Il cliente è entrato nel punto vendita, come Vivian che, a causa del suo aspetto volgare, non riesce ad acquistare nulla, nonostante si presenti con un rotolone di banconote. Le commesse del lussuoso negozio le dicono di non avere niente per lei e la invitano ad andarsene.
L’hanno giudicata, commettendo un errore gravissimo.

 

“Tutti sono capaci di mostrare rispetto ad un re, ma ci vuole un gentiluomo per mostrare rispetto ad un mendicante”.

I Clienti sono tutti re, non te lo dimenticare mai.

“Non esibite le buone maniere solo nelle grandi occasioni. Quando si tratta di buona creanza non si possono avere due metri e due misure, uno per coloro con cui volete fare bella figura e uno per chi non considerate importante” (Lillian Eichler Watson)

E tu come ti comporti con i tuoi Clienti?
Ho dato alcuni consigli nel post Come gestire il cliente che (non) sa quello che vuole.
Ci sono cinque punti che definirei i “fondamenti di galateo”: sorridere, ascoltare, aiutare, pazientare, essere gentili.

Un uomo che non sa sorridere non dovrebbe mai aprire un negozio” (Proverbio cinese)

Si dice che il servizio di Customer Service o è buono o è cattivo. Non esiste la via di mezzo.

Un buon servizio clienti costa meno di un cattivo servizio clienti” (Sally Gronow, customer manager)

Ma proseguiamo con il film, ora arriva Edward e con lui l’indimenticabile scena dello shopping “spudorato”. Te la ricordi?

 

Anche qui ci sono alcuni errori:
Edward spiega a Vivian “Non sono mai gentili con i clienti, sono gentili con le carte di credito”.
Infatti il direttore Hollister chiede a Edward: ”Mi scusi signore, esattamente per sfacciata somma di denaro, che intendeva… disinvolta o diciamo spudorata?”

PRETTY WOMAN_06E Edward risponde: ”Spudorata diciamo!”
E da quella risposta parte lo show con anche la cravatta, la pizza e chi più ne ha più ne metta.
Direi che è un errore, lo show si deve fare a prescindere.

Ci sono anche dei comportamenti corretti: “Qualunque cosa lei scelga sarà un gioia mostrargliela” dice Hollister.
E la reverenza, che può sembrare eccessiva, ma melius abundare quam deficere. Quindi, vanno benissimo Mary Beth, Mary Kate e Mary Francis attorno a Vivian, efficaci e soprattutto sorridenti!

L’ultimo termine è CUSTOMER SATISFACTION, significa “Soddisfazione del Cliente” ed è la reazione del cliente a ciò che è accaduto nel negozio.

I clienti non si aspettano che siate perfetti. Vogliono semplicemente che risolviate i problemi quando si verificano” (Donald Porter, esperto di Customer Service in British Airways)

La semplice soddisfazione dei clienti non è sufficiente per guadagnarsi la loro fedeltà.
Essi, infatti, dovranno sperimentare un servizio eccezionale per segnalarvi agli amici e per acquistare nuovamente i vostri prodotti” (Rick Tate, esperto di leadership)

Negli Hotel della catena Hyatt, c’è un cartoncino molto elegante con questo slogan: “Se ti sei trovato presso di noi come se fossi a casa, significa che abbiamo sbagliato tutto, io per primo. Ti vogliamo offrire una esperienza di soggiorno unica e indimenticabile!” (Ronald Hyatt)

PRETTY WOMAN_07Ma torniamo a Pretty Woman.
Quando Vivian esce dal negozio arriva il WOM (passaparola) anche se in questo caso è silenzioso; è rappresentato dall’enorme sorriso di Julia Roberts che cammina con le borse e i pacchi con il logo del negozio in bella mostra, quale migliore pubblicità!
E poi arriva anche il feedback. Questa volta negativo, perché Vivian torna nel primo negozio, elegantissima ed irriconoscibile “Salve si ricorda di me? Io sono stata qui ieri mi ha detto di andarmene. Lavora a percentuale vero? Bello Sbaglio! Enorme! Ho altro shopping da fare”.

Ricorderei ora che qualche giorno fa, a Capri, a Casa Malaparte, è avvenuta la presentazione dei pezzi unici di Alta Gioielleria della Collezione Acte V di Louis Vuitton.
Ai top client è stato donato un soggiorno STRAordinario di una settimana sull’isola.
Ma quello che ci interessa è il messaggio di Hamdi Chatti, responsabile divisione jewellery e vicepresidente:

L’obiettivo è stupire i clienti, sia con i prodotti sia nel modo di presentarli. Non vale solo per i top client: in tutti i negozi cerchiamo di offrire una shopping experience unica, a chiunque e qualsiasi cosa compri. Anzi pure se non compra”.

DIREI di memorizzarle queste parole, soprattutto le ultime.
Tutti possono rendere i propri clienti straordinariamente felici.

Il Cliente è Unico e la sua Esperienza deve essere Indimenticabile, a prescindere…


Leggi gli altri articoli su ospitalità e accoglienza:


(*) Mirna Pioli, si definisce commercialista appassionata. Autrice del blog DoublƎEntry che nasce a seguito della sua esperienza maturata nell’osservare i clienti (piccolissime, piccole e medie aziende), nell’aiutarli a compiere delle scelte e a superare le difficoltà, al di là degli aspetti contabili e fiscali. “Dare una mano (o una spinta) a chi vuole realizzare un nuovo progetto, a chi ha idee ma non la chiarezza su come concretizzarle, a chi deve cambiare per restare sul mercato. E’ questo che mi piace fare: mi appassiona scendere in campo in modo concreto.”

Permalink link a questo articolo: http://hoteldesign.org/guest-post/il-cliente-e-unico-come-pretty-woman/

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